先進的WMS 系統(tǒng)可以給物流中心帶來很多價值， 其中最核心、最重要的兩點就是： 提高準(zhǔn)確率，提高作業(yè)效率。 那么為什么實施WMS能夠大幅提高準(zhǔn)確率和效率，如何實施WMS 才能充分最大化收益是很多物流經(jīng)理和IT 經(jīng)理最為關(guān)心的問題。 本文就WMS如何幫助提高物流中心作業(yè)準(zhǔn)確率進行深入分析。
首先：管理人員要認可揀貨員在高頻度的揀選工作中， 一定會出現(xiàn)人為差錯。 不要把問題簡單的歸結(jié)到責(zé)任心上。 如果歸結(jié)到責(zé)任心上，相當(dāng)于放棄了對這個問題的解決。 如果客戶打電話問為啥發(fā)錯了， 你總不能痛心地說： 就是倉庫里那個新來的， 不負責(zé)任， 老是搞錯， 真的對不起?？蛻麸@然不會接受這個觀點，客戶認的是公司， 不是個人。 公司有義務(wù)采取措施解決個人行為的不確定性，給客戶一個確定的結(jié)果。當(dāng)然如果有人真的天天亂來，還是要處理的。 否則會增加糾錯的成本。
(本文只講通常情況，各種變種情況在WMS 領(lǐng)域是博大精深， 一篇文章也講不清楚。 而且對于各種變化情況下的應(yīng)對策略和方案也是WMS供應(yīng)商的核心能力，不便全面公開)
1. 控制發(fā)貨錯誤
發(fā)貨一旦錯了，東西出了門就很難處理了，也會直接影響到客戶體驗。 因此我們先從這個環(huán)節(jié)開始抓。 其實做電商的都知道： 復(fù)核是解決問題的唯一辦法。最理想的復(fù)核是逐件掃描復(fù)核， 首先復(fù)核人員掃描訂單條碼，WMS 帶出該訂單的所有貨品明細，顯示在窗口上。然后操作人員逐件掃描貨品條碼(注意是逐件，不是掃描一個然后輸入數(shù)量)， 系統(tǒng)自動扣減;如果屏幕上全部清了， 發(fā)貨就完成了。 為了避免掃描人員走神，掃描正確和掃描錯誤時WMS 都應(yīng)該發(fā)聲。
如果單品數(shù)量較多，可以提供輸入數(shù)量的功能，但這會加大出錯的概率。 效率和準(zhǔn)確率如何平衡，需要倉庫主管決策。
2. 如何保證復(fù)核的準(zhǔn)確性
上文說了，復(fù)核可以將發(fā)貨準(zhǔn)確度提高到很高的水準(zhǔn)，比如99.9%。 但如何進一步提高呢?
如果是日本人：可能會選擇再安排個人復(fù)核“復(fù)核”。這樣準(zhǔn)確率就進一步增加。 中國人可能會選擇就讓他出錯， 錯了之后，讓客服賠禮道歉，送點小禮品把事情抹平。最終商業(yè)上的效果是一樣的(客戶滿意)，
對于某些品類的貨品，可以采用稱重復(fù)核的方式進行輔助校驗。 如包裝箱稱重和理論重量有較大偏差則提示復(fù)核人員重新檢查。
分析到此，對外的問題解決了， 剩下的錯誤都是倉庫內(nèi)的了，屬于“內(nèi)部矛盾”，雖然不會影響客戶體驗，但會影響倉庫作業(yè)效率。另外也會間接影響對外的準(zhǔn)確率。
3. 復(fù)核結(jié)果的利用
復(fù)核發(fā)現(xiàn)問題解決了發(fā)貨錯誤后，WMS 捕獲了非常重要的業(yè)務(wù)信息。 如果就這么浪費了，就非?？上А１热纾喊从媱澬垜?yīng)該到X01庫位拿3個蘋果，但復(fù)核發(fā)現(xiàn)他拿了2個蘋果1個梨出來。 那么： 1. X01庫位的系統(tǒng)數(shù)量和實際數(shù)量可能有差異了，如果不解決，以后再去X01拿蘋果的人都會犯相同錯誤。 2.系統(tǒng)中記錄的放梨的若干個庫位都可能有問題，問題可能是小張亂拿造成的，也可能是之前就亂了，由于某種原因，梨到了X01 庫位上。 因此WMS會自動觸發(fā)一個“差異盤點” 動作。 盤點人員通過RF 看到任務(wù)，第一時間到X01 以及原來放梨的X02庫位進行盤點。把實物和系統(tǒng)數(shù)進行同步。避免錯誤擴散。
4. 如何降低揀選錯誤
然后我們來分析小張為什么拿錯了
a. X01庫位上蘋果中間混了幾個梨
b. 小張在X01 庫位上沒有找到足夠多的蘋果，然后就從隔壁庫位上拿了他認為是蘋果的東西;這個行為危害性很大，會造成后面到X02拿梨的同事的連鎖反應(yīng)。長此以往，倉庫庫存就全亂了。
問題 a 可以引入RF，揀選時要求掃描庫位，確保位置正確; 掃描貨品條碼，確保拿的東西是對的。(這個話題其實還沒完，我只是簡單的以RF為例，后面會進一步展開闡述)。如果是Paper 作業(yè)則只能要求小張認真負責(zé)、仔細看看了。
問題b 也需要RF 支持， 小張在X01 庫位拿到2個蘋果后， 就告訴系統(tǒng)這里沒有蘋果了，他不要自己去判斷到哪里去找其他的蘋果。 RF會告知他去X08 庫位繼續(xù)拿蘋果。 這樣小張就不會自己亂拿X02 的梨了。 X02 的庫存就不會亂。 當(dāng)這種情況發(fā)生后，好的WMS也不會把這個信息浪費，而是會快速發(fā)起一個對于X01 庫位的“差異盤點”， 去解決小張發(fā)現(xiàn)的問題。
值得注意的是系統(tǒng)并不是簡單的根據(jù)小張的處理結(jié)果調(diào)整X01庫位庫存，而是發(fā)起盤點，這是因為系統(tǒng)認為小張的判斷不一定是正確的，應(yīng)該另外派人去評估小張的判斷的正確性。 這必須由另外一個人來做，因為人會有思維盲區(qū)，當(dāng)小張漏看到角落里的一個蘋果時，你讓他再看五遍，可能都會漏看這個蘋果。
5. 如何讓揀選錯誤不發(fā)生
上面的步驟解決了小張拿錯的問題，但如果小張每次去一個地方庫存都是錯的，需要WMS 提示幾次才能把貨揀出來，那么效率還是非常低。
要解決這個問題這就需要上架，移位，盤點，補貨等等所有會影響庫存的動作要實現(xiàn)全程RF化。從而保證WMS 系統(tǒng)數(shù)據(jù)和實物能夠精確的一致。
同一個庫位上要通過策略，確保同一個SKU 盡可能放在一起，不要混放。 這可以避免小張拿起來掃描，不對，再換一個再掃描，也不對的時間浪費。如果倉庫庫位不夠，必須要混放的話， 可以配置策略讓看起來外觀差異大的SKU 放在一起，這樣揀選人員容易揀選分辨。
如果有批次發(fā)貨要求的話，最好能夠配置不同批次不混放。因為不同批次的貨品外觀一摸一樣(如果不貼批次條碼的話根本無法分別)。寧可讓不同SKU混放，也不要不同批次混放。
利用空閑時間不斷的對倉庫庫存進行循環(huán)盤點，也是一項行之有效的提高庫存準(zhǔn)確度的管理手段(我們假設(shè)即使使用RF ，仍然會出現(xiàn)庫存不準(zhǔn)的可能性)。循環(huán)盤點的策略很多，這里不做展開。
6. 揀選設(shè)備的選擇
剛才以RF為例，講了一下有RF 設(shè)備后能夠解決揀選時的錯誤，但RF 不是唯一的解決方案。我們可以把揀選方式分為兩類：一類是沒有反饋的靜態(tài)揀選，比如Paper 揀選，或者采用下載任務(wù)，做好后到電腦去上載結(jié)果的RF揀選。另一類是可以獲得系統(tǒng)實時反饋的動態(tài)揀選方案， 比如聯(lián)機模式的RF， 語音揀選等。 沒法實時反饋和交互的模式一方面當(dāng)異常發(fā)生時，沒法動態(tài)獲得WMS的幫助，變更計劃; 另一方面過分依賴人的責(zé)任心，確保在完成作業(yè)后要到電腦正確錄入。 應(yīng)該不是現(xiàn)代倉儲企業(yè)的首選。我們還是主要探討實時聯(lián)機，能夠動態(tài)交互和反饋的方案。 要探討的有三個：RF 揀選， 語音揀選和電子標(biāo)簽揀選。
這三種方案都是可以滿足客戶使用的要求的(否則早就淘汰了)，如果要分辨其細微的差異，必然需要鉆牛角尖談到一些極端情況，否則無法分辨。對于倉庫作業(yè)要求一般的客戶，可以忽略本章節(jié)的內(nèi)容。
a. RF 揀選
RF 好處是便宜，應(yīng)用場景廣泛; 掃描條碼進行核對和復(fù)核準(zhǔn)確率高。缺點是占了手，實際揀選時業(yè)務(wù)人員需要反復(fù)拿起RF，放下RF，在拿放的過程中，可能就會帶來差錯。 另外一個有中國特點的缺陷是：需要認識字!!。呵呵，這也是缺點，但確實有些倉庫的作業(yè)人員不識字。
b. 電子標(biāo)簽揀選
電子標(biāo)簽揀選是速度最快的揀選方式，也是最傻瓜式的。原理是：揀選人員不需要分辯貨品，就根據(jù)指示直接拿。 但其局限性也是很明顯的，首先每一個揀選道的SKU數(shù)量是有限的。 肯定不適合SKU 成千上萬，并且不停變化的電商。 其次電子標(biāo)簽的安裝和維護工作是幾種方案中最麻煩的。 一旦標(biāo)簽顯示出問題，比如8少一豎變成9，6 等都是會造成系統(tǒng)性揀選錯誤(不是人粗心造成的，是系統(tǒng)故障造成的，不是偶然錯，是100% 錯);第三：由于揀選是不看貨的，因此上架的準(zhǔn)確性就變成非常關(guān)鍵(否則又是100% 差錯率)，上架還是需要RF 來配套。 因此他不是一個獨立存在的方案。
這也是我在微博上把電子標(biāo)簽揀選放在最后的原因。 (但某些場景下，PTL可能是最佳方案)
c. 語音揀選
語音揀選的原理基本和RF 是一致的。 好處是騰出了雙手，規(guī)避了拿起RF, 放下RF 的動作;不識字也能用，對人的要求最低。 缺點是價格較貴。網(wǎng)友提出的語音揀選的問題，一個是說某些案子實施后，不太理想;另一個說一天下來會做夢都是這個聲音。
我是這么看的，實施成功不成功主要看實施方法是否正確， 如果是傳統(tǒng)的RF 硬件代理商實施的項目， 不成功是大概率事件。如果是具備很強技術(shù)能力和顧問咨詢能力的專業(yè)WMS 廠商實施，成功是大概率事件。 同樣實施RF 項目，實施PTL項目沒有很強的流程設(shè)計能力和技術(shù)能力的話，失敗案例也比比皆是，并不是語音揀選特有的，任何個案都不說明問題。
第二點如果是高強度Paper 揀選一天下來，估計也會頸椎出問題，睡覺眼前都是揀選單。這個問題需要倉庫合理安排休息時間;而提高效率是能夠擠出休息時間的必要條件。
d.從零售行業(yè)收錢的行規(guī)，談?wù)Z音揀選的人性優(yōu)點
大家有沒有注意，當(dāng)我們買東西，吃飯時不管什么規(guī)模的店，收錢的人都會“唱收唱付”。如果說有什么工種比揀選更加“重復(fù)，單調(diào)”，出錯問題更嚴重的話，就是零售收錢、找錢的工作了。人一旦長時間重復(fù)做一件事情， 會處于一種逐步麻木的狀態(tài)， 思想會走神。 會出現(xiàn)收了客人一張50元， 但不小心按照100元進行找零;或者客戶說我好像給你100元的時候(客戶自己也走神了)， 記不清楚到底收的是100還是50 的情況出現(xiàn)。
為了避免這種問題的出現(xiàn)，零售行業(yè)發(fā)明了唱收唱付的模式。 收您50， 找您32.80. 好處是1. 提醒客戶我收的是50，不是100.更重要的是提醒自己收的是50. 一旦發(fā)生爭議，之前說過的話會比較清晰的在腦海里浮現(xiàn)出來; 唱付32.80 也是提醒自己找32.80 ，別走神拿錯了。通過唱收唱付， 冷冰冰的金額清晰的變成了大腦的指令， 讓大腦從麻木狀態(tài)，短暫、快速進入清晰狀態(tài)。
比如WMS 提示揀選3件。 RF 的人看了指令，一般不會按照規(guī)定拿一件，掃一件。很可能是連續(xù)掃三下，放下槍，然后去拿，結(jié)果走神只拿了2件。語音揀選聽到拿三件，由于沒有拿槍，放槍的干擾，往往會拿得更準(zhǔn)確;拿的時候他可能也會走神，只拿了2件。此時他回答系統(tǒng)：3件(他騰的驚醒，意識到自己拿少了)，或者回答系統(tǒng)：2件，則系統(tǒng)提示少了一件。這個效果就和零售行業(yè)的唱收唱付是一樣的。
因此從原理來講，語音揀選準(zhǔn)確度要高于RF。 但考慮到最后有復(fù)核環(huán)節(jié)保障， 這種細微的差異也就不是這么高了。反過來效率誰高，是決策的關(guān)鍵點了。如果沒有復(fù)核(電商外很多行業(yè)是沒有復(fù)核的)，則差異還是很明顯。
7. 最后回到人
最前面說要容忍作業(yè)人員犯錯誤，按照人肯定會犯錯誤的前提設(shè)計流程。 但人確實是最重要的。如果有人真的一直玩忽職守，(如果偶然犯了錯誤得不到及時糾正，幾乎所有的人都會變成玩忽職守)再好的流程也是沒法運轉(zhuǎn)的。
好的WMS 應(yīng)該能夠提供質(zhì)量問題統(tǒng)計和追溯功能，每一單如果發(fā)生差錯后，能夠追溯到揀選人員、復(fù)核人員或者班組，并且能夠統(tǒng)計出報表; 管理者依據(jù)WMS提供的數(shù)據(jù)建立獎懲體系的，人的問題也能夠很好的解決。出了錯，主要責(zé)任要落在復(fù)核者身上，每錯一筆都應(yīng)該進行處罰。對于揀選者，在一定比率內(nèi)的差錯是可以接受的，獎勵優(yōu)于平均差錯率的員工，處罰遠低于平均差錯率的員工。
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