導(dǎo)讀
第九個(gè)“618”電商年中大促已經(jīng)落幕，剁手黨們已陸續(xù)收到的戰(zhàn)利品，在經(jīng)歷了“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的消費(fèi)熱情后，虛假促銷、虛假促銷、發(fā)貨慢、漏發(fā)少發(fā)貨、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨難、退款問(wèn)題等消費(fèi)問(wèn)題逐一出現(xiàn)。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2019年“618”期間（6月1日-22日），平臺(tái)收到全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶的投訴案例839起，同比減少19.71%，環(huán)比增加25.22%，投訴量五年來(lái)首次同比出現(xiàn)下降。
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《電商法》后首個(gè)“618” 投訴量五年來(lái)首降
今年的“618”異常熱鬧，京東、天貓、拼多多上演“三國(guó)殺”，而蘇寧易購(gòu)、網(wǎng)易考拉、云集、貝店、唯品會(huì)、小米、分期樂(lè)、返利網(wǎng)、洋碼頭、蘑菇街等也紛紛參賽并公布戰(zhàn)績(jī)。
為幫助消費(fèi)者更好地享受“618”帶來(lái)的購(gòu)物歡樂(lè)，及時(shí)解決消費(fèi)問(wèn)題，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)進(jìn)行2019電商系列調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)之—618專場(chǎng)，通過(guò)快評(píng)發(fā)布、滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、法律援助，關(guān)注電商大促期間的消費(fèi)權(quán)益問(wèn)題。而在“618”之際，平臺(tái)發(fā)布《【電商快評(píng)】618電商年中大促十大消費(fèi)預(yù)警發(fā)布》，提醒消費(fèi)者“618”消費(fèi)需要注意的事項(xiàng)，避免入“坑”。
這是《電子商務(wù)法》正式實(shí)施后的第一個(gè)“618”，也是電商行業(yè)首個(gè)大促，總體看來(lái)各家電商表現(xiàn)有所提升，行業(yè)趨向規(guī)范化、健康化發(fā)展。雖然也出現(xiàn)了虛假促銷、虛假促銷、發(fā)貨慢、漏發(fā)少發(fā)貨等消費(fèi)投訴問(wèn)題，但投訴情況相比去年有所好轉(zhuǎn)。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（www.315.100ec.cn）用戶投訴數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2019年“618”期間（6月1日-22日），平臺(tái)收到全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶的投訴案例839起，同比減少19.71%，環(huán)比增加25.22%。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)顯示，2012年至2019年“618”期間，用戶投訴量基本呈上升趨勢(shì)。其中，2014年“618”期間用戶投訴量最少，僅為96起；2018年“618”期間用戶投訴量最多，達(dá)到1045起；而2019年“618”期間，用戶投訴量雖以839起的量位居第二，但用戶投訴量出現(xiàn)五年來(lái)首次回落。
《電子商務(wù)法》的正式實(shí)施以及2019網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)(網(wǎng)劍行動(dòng))在規(guī)范電商消費(fèi)服務(wù)、行業(yè)健康發(fā)展方面有了一定的成效。
此外，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)顯示，2019年“618”期間，主要“618”電商大促參與電商的用戶投訴量情況如下：天貓用戶投訴量同比減少16.67%，環(huán)比增加73.91%；京東用戶投訴量同比增加48.39%，環(huán)比增加95.74%；拼多多用戶投訴量同比減少28.57%，環(huán)比增加63.27%；蘇寧易購(gòu)用戶投訴量同比減少10.71%，環(huán)比增加316.67%；網(wǎng)易考拉用戶投訴量同比減少61.11%，環(huán)比減少36.36%；唯品會(huì)用戶投訴量同比減少43.75%，環(huán)比減少10%；云集用戶投訴量同比減少55.56%，環(huán)比減少33.33%；貝貝用戶投訴量同比減少91.67%，環(huán)比持平。
所有數(shù)據(jù)、榜單、排名等均由電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)后臺(tái)系統(tǒng)根據(jù)算法模型自動(dòng)統(tǒng)計(jì)生成，不受任何人工干擾。
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“618”零售電商評(píng)級(jí)榜 頭部平臺(tái)表現(xiàn)較好
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)顯示，2019年618期間（6月1日-22日），平臺(tái)共接到用戶零售電商相關(guān)投訴同比減少21.83%，環(huán)比增加38.74%。
圖表顯示，唯品會(huì)平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度均為最高，綜合指數(shù)最高0.916，位列評(píng)級(jí)榜第一位；京東平臺(tái)反饋率和回復(fù)時(shí)效性為滿分，綜合指數(shù)0.911，位列第二位；蘇寧易購(gòu)綜合指數(shù)為0.902，位列第三。
此外，拼多多、有贊、當(dāng)當(dāng)、淘集集、網(wǎng)易嚴(yán)選依次排列，綜合指數(shù)均在0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)。微拍堂綜合指數(shù)為0.628，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，閑魚(yú)綜合指數(shù)為0，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
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“618”跨境電商評(píng)級(jí)榜：各家表現(xiàn)參差不齊
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)顯示，2019年618期間（6月1日-22日），平臺(tái)共接到用戶跨境電商相關(guān)投訴同比減少9.84%，環(huán)比減少5.17%。
圖表顯示，網(wǎng)易考拉用戶滿意度最高為5.800，綜合指數(shù)為0.884，位列消費(fèi)評(píng)級(jí)榜第一位；豐趣海淘平臺(tái)反饋率和回復(fù)時(shí)效性均為滿分，但用戶滿意度相對(duì)較低僅為2.0，綜合指數(shù)為0.860，排名第二；寺庫(kù)綜合指數(shù)為0.826，小紅書(shū)綜合指數(shù)0.824，均獲“建議下單”評(píng)級(jí)；86mall、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、海狐海淘、洋碼頭綜合指數(shù)均低于0.75，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；達(dá)令綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；此外，feelunique、尚品網(wǎng)、西集網(wǎng)等綜合指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
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